E-commerce: Eerst vertrouwen, dan betalen
Het laatste stadium in elke verkoopcyclus is de betaling. Of is de levering het laatste stadium? Koper en verkoper hebben hier vaak tegenstrijdige belangen in. Hoe lost u dit op?
E-commerce blijft in België nog steeds achterop hinken vergeleken met onze buurlanden. Volgens cijfers van digital agency Wijs was online shopping in 2009 goed voor 2,5% van de totale retailomzet, terwijl dat in Nederland bijna vijf procent bedroeg.
Eén van de redenen voor deze achterstand vinden we elders in hun cijfers: de Belgische bezwaren tegen e-commerce draaien veel meer rond financiële aspecten van e-commerce dan bij andere landen.
Geen betaalkaart beschikbaar, meer vrees voor misbruik van betalingsgegevens, zijn enkele van de argumenten die in België vaker worden gehoord dan in de ons omringende landen.
Liever offline
Volgens Wijs zou maar liefst 62% van de Belgen voorkeur geven aan een offline betaling dan bijvoorbeeld met de credit card online, ook al is bewezen dat deze laatste vorm van betaling de veiligste is, al was het maar omdat u bij fraude of leveringsproblemen bijna altijd uw geld terugbetaald krijgt van de credit card maatschappijen.
Maar ook van leverancierszijde klinkt hetzelfde gebrek aan vertrouwen in de betaalwijzen en in de garantie op betaling als reden om niet volop voor e-commerce te gaan.
Kort samengevat: beide partijen willen boter bij de vis. De klant wil liefst zijn waren geleverd zien voor hij betaalt en de leverancier wil de betaling binnen hebben voor hij levert.
Gecombineerd met de vrees voor gegevensdiefstal is er momenteel geen ideale oplossing.
“Betaling via een toepassing van de banken geniet bij de consument meer vertrouwen dan via credit card, hoewel je geen consumentenbescherming hebt zoals bij de credit card providers of zoals bij ons”, vertelt Eelco Van Wijk, algemeen directeur van Paypal België en Nederland.
Paypal heeft dan weer het nadeel dat u er een aparte account voor moet openen. “En bij credtit cards is het nadeel dan weer dat de check-out procedure zo complex is dat er vele conversiemogelijkheden worden gemist (lees: dat velen bij het afhandelen van de betaling uiteindelijk toch afhaken, nvdr)”, meent Van Wijk.
B2B
Als het op B2B-klanten aankomt, speelt er bovendien nog een andere bedenking, stelt Jo De Langhe, marketing director voor Overtoom België, vast: “Onze klanten betalen toch liefst per factuur, alleen al omdat ze voor hun cashflow liever een maandje wachten met betalen
”De overschrijvingen, al dan niet elektronisch, zullen dus nog wel geruime tijd een belangrijke rol spelen, ook bij e-commerce aankopen. Dat voorspelt ook Christian Luyten van Isabel: “Veel bedrijven dringen ook niet aan op een onmiddellijke betaling: zij laten toe om een overschrijving te doen en de truck rijdt dan wel buiten zodra het geld binnen is.”
En zo komen we weer bij het probleem van de kip en het ei: de leverancier wacht tot de betaling binnen is, en de klant wacht liefst met betaling tot een maand na de factuur, maar verwacht de goederen wel zo snel mogelijk na de bestelling.
Er zal dus een mentaliteitswijziging moeten optreden voor we uit dit dilemma geraken en voor e-commerce helemaal uit de startblokken kan schieten. En die mentaliteitswijziging komt er wellicht enkel wanneer de verkoopcyclus wordt in vraag gesteld, en nieuwe mogelijkheden in het leven worden geroepen. Of verder en beter worden uitgewerkt, zoals de afhaalpunten.
Wellicht ligt hier ook een grotere rol weggelegd voor bPost en eventuele toekomstige concurrenten: zij kunnen het aantal opties verhogen waarbij productaflevering en betaling tegelijk kunnen plaatsvinden. In de postkantoren en postverdeelpunten enerzijds, maar ook bij aflevering aan huis.
Mobiel betalen bij levering
Het zal nog wel even duren eer het gehele proces ook administratief volledig geautomtiseerd raakt maar ook hier zijn oplossingen voor in de maak.
Zetes heeft bijvoorbeeld een mobiel betaalsysteem ontwikkeld, Zetes Mobile Payment Gateway, waarmee enerzijds het artikel en de handtekening van de klant voor ontvangst kan worden gescand, al dan niet samen met de identiteitskaart, en anderzijds kan worden betaald.
“Hierbij kan de betaling en de levering meteen met elkaar worden afgecheckt”, voegt Gerrit-Jan Steenbergen, VP van Zetes’ 3i Innovation & Competence Centre, er nog aan toe, “en bovendien kunt u er ook geld mee teruggeven wanneer goederen worden opgehaald.”
Die mogelijkheid om meteen bij ontvangst te betalen stelt retailers in staat om hun producten goedkoper aan te bieden, en de klant heeft het voordeel dat hij enkel betaalt wat hij net heeft ontvangen (in geval van een onvolledige levering bijvoorbeeld).
Zetes heeft dit momenteel in test bij enkele grote voeding- en drankleveranciers, maar voor de logistieke partners in een e-commerce traject moet zulke oplossing ongetwijfeld ook een interessante toevoeging aan het dienstenportfolio zijn.
In combinatie met de bestaande betaalwijzen (zie ook kader) moet dit volstaan om nog meer klanten en vooral leveranciers over de e-commerce streep te trekken.
Het laatste stadium in elke verkoopcyclus is de betaling. Of is de levering het laatste stadium? Koper en verkoper hebben hier vaak tegenstrijdige belangen in. Hoe lost u dit op?
E-commerce blijft in België nog steeds achterop hinken vergeleken met onze buurlanden. Volgens cijfers van digital agency Wijs was online shopping in 2009 goed voor 2,5% van de totale retailomzet, terwijl dat in Nederland bijna vijf procent bedroeg.
Eén van de redenen voor deze achterstand vinden we elders in hun cijfers: de Belgische bezwaren tegen e-commerce draaien veel meer rond financiële aspecten van e-commerce dan bij andere landen.
Geen betaalkaart beschikbaar, meer vrees voor misbruik van betalingsgegevens, zijn enkele van de argumenten die in België vaker worden gehoord dan in de ons omringende landen.
Liever offline
Volgens Wijs zou maar liefst 62% van de Belgen voorkeur geven aan een offline betaling dan bijvoorbeeld met de credit card online, ook al is bewezen dat deze laatste vorm van betaling de veiligste is, al was het maar omdat u bij fraude of leveringsproblemen bijna altijd uw geld terugbetaald krijgt van de credit card maatschappijen.
Maar ook van leverancierszijde klinkt hetzelfde gebrek aan vertrouwen in de betaalwijzen en in de garantie op betaling als reden om niet volop voor e-commerce te gaan.
Kort samengevat: beide partijen willen boter bij de vis. De klant wil liefst zijn waren geleverd zien voor hij betaalt en de leverancier wil de betaling binnen hebben voor hij levert.
Gecombineerd met de vrees voor gegevensdiefstal is er momenteel geen ideale oplossing.
“Betaling via een toepassing van de banken geniet bij de consument meer vertrouwen dan via credit card, hoewel je geen consumentenbescherming hebt zoals bij de credit card providers of zoals bij ons”, vertelt Eelco Van Wijk, algemeen directeur van Paypal België en Nederland.
Paypal heeft dan weer het nadeel dat u er een aparte account voor moet openen. “En bij credtit cards is het nadeel dan weer dat de check-out procedure zo complex is dat er vele conversiemogelijkheden worden gemist (lees: dat velen bij het afhandelen van de betaling uiteindelijk toch afhaken, nvdr)”, meent Van Wijk.
B2B
Als het op B2B-klanten aankomt, speelt er bovendien nog een andere bedenking, stelt Jo De Langhe, marketing director voor Overtoom België, vast: “Onze klanten betalen toch liefst per factuur, alleen al omdat ze voor hun cashflow liever een maandje wachten met betalen
”De overschrijvingen, al dan niet elektronisch, zullen dus nog wel geruime tijd een belangrijke rol spelen, ook bij e-commerce aankopen. Dat voorspelt ook Christian Luyten van Isabel: “Veel bedrijven dringen ook niet aan op een onmiddellijke betaling: zij laten toe om een overschrijving te doen en de truck rijdt dan wel buiten zodra het geld binnen is.”
En zo komen we weer bij het probleem van de kip en het ei: de leverancier wacht tot de betaling binnen is, en de klant wacht liefst met betaling tot een maand na de factuur, maar verwacht de goederen wel zo snel mogelijk na de bestelling.
Er zal dus een mentaliteitswijziging moeten optreden voor we uit dit dilemma geraken en voor e-commerce helemaal uit de startblokken kan schieten. En die mentaliteitswijziging komt er wellicht enkel wanneer de verkoopcyclus wordt in vraag gesteld, en nieuwe mogelijkheden in het leven worden geroepen. Of verder en beter worden uitgewerkt, zoals de afhaalpunten.
Wellicht ligt hier ook een grotere rol weggelegd voor bPost en eventuele toekomstige concurrenten: zij kunnen het aantal opties verhogen waarbij productaflevering en betaling tegelijk kunnen plaatsvinden. In de postkantoren en postverdeelpunten enerzijds, maar ook bij aflevering aan huis.
Mobiel betalen bij levering
Het zal nog wel even duren eer het gehele proces ook administratief volledig geautomtiseerd raakt maar ook hier zijn oplossingen voor in de maak.
Zetes heeft bijvoorbeeld een mobiel betaalsysteem ontwikkeld, Zetes Mobile Payment Gateway, waarmee enerzijds het artikel en de handtekening van de klant voor ontvangst kan worden gescand, al dan niet samen met de identiteitskaart, en anderzijds kan worden betaald.
“Hierbij kan de betaling en de levering meteen met elkaar worden afgecheckt”, voegt Gerrit-Jan Steenbergen, VP van Zetes’ 3i Innovation & Competence Centre, er nog aan toe, “en bovendien kunt u er ook geld mee teruggeven wanneer goederen worden opgehaald.”
Die mogelijkheid om meteen bij ontvangst te betalen stelt retailers in staat om hun producten goedkoper aan te bieden, en de klant heeft het voordeel dat hij enkel betaalt wat hij net heeft ontvangen (in geval van een onvolledige levering bijvoorbeeld).
Zetes heeft dit momenteel in test bij enkele grote voeding- en drankleveranciers, maar voor de logistieke partners in een e-commerce traject moet zulke oplossing ongetwijfeld ook een interessante toevoeging aan het dienstenportfolio zijn.
In combinatie met de bestaande betaalwijzen (zie ook kader) moet dit volstaan om nog meer klanten en vooral leveranciers over de e-commerce streep te trekken.
