Telenet schrapt zelfinstallatie FiberNet
Telenet heeft de optie om de nieuwe FiberNetmodem zelf te installeren tijdelijk geschrapt. De telecomoperator stuurt nu gratis een installateur langs.
De lancering van de nieuwe FiberNetformules van Telenet op 17 januari liep niet van een leien dakje. Klanten die overstapten en de nieuwe modem zelf wilden installeren, botsten op verschillende problemen. Zo slaagde de activering niet bij iedereen of werden niet alle diensten overgezet.
Tot tien dagen wachten
Daarom heeft Telenet het zelfinstallatiepakket tijdelijk geschrapt, tot de problemen van de baan zijn. In ruil biedt het voor alle klanten een gratis comfortinstallatie aan. Zakelijke klanten krijgen binnen twee dagen een installateur over de vloer. Particulieren moeten tot tien dagen wachten.
[related_article id=”158455″]
Over de aard van de problemen krijgen we bij Telenet geen uitleg. Woordvoerder Isabelle Geeraerts bevestigt enkel dat de zelfinstallatie tijdelijk niet meer mogelijk is. Wat de modem betreft, krijgt de klant volgens Geeraerts de nieuwe homegateway met ingebouwde draadloze en bedrade router opgelegd. Kiezen voor het zakelijke alternatief met meer instelmogelijkheden kan dus niet.
Geen keuze tussen modems
“Enkel in situaties waarin een homegateway niet geschikt is (lees: de zakelijke FiberNet-abonnementen met een vast IP-adres) installeert Telenet de versie zonder routers. Wie toch graag een eigen router achter de homegateway wil plaatsen, kan conflicten vermijden door de IP-range op zijn eigen router te wijzigen”, aldus Geeraerts.
‘Klantendienst duidelijk en tijdig gebrieft’
Veel nieuwe FiberNetgebruikers klaagden op de fora van consumentenverenigingen TIK en Userbase ook over de onjuiste of tegenstrijdige informatie die hen bij de klantendienst werd verstrekt. Een structureel probleem is er volgens Geeraerts evenwel niet.
“Onze medewerkers worden steeds duidelijk en tijdig gebrieft. Ook nu waren de callcenters en Telenet Centers op de hoogte van het self-installproces en werden zij in de loop van de voorbije week over de aanpassingen op de hoogte gebracht.”
Een anonieme getuigenis van een medewerker van de klantendienst spreekt dit enigszins tegen. “Voor de lancering van de nieuwe internetabonnementen op 17 januari hebben we 45 minuten gekregen om de aanpassingen in te studeren.”
Facebookactie
“Het bestaan van de Facebookactie waarbij de eerste vijfduizend ExpressNet-klanten die intekenden een gratis comfortinstallatie kregen, werd ons pas in de vroege avond meegedeeld. Op dat moment had ik enkele bellers met vragen hierover moeten afwimpelen”, aldus de Telenetmedewerker.
Telenet heeft de optie om de nieuwe FiberNetmodem zelf te installeren tijdelijk geschrapt. De telecomoperator stuurt nu gratis een installateur langs.
De lancering van de nieuwe FiberNetformules van Telenet op 17 januari liep niet van een leien dakje. Klanten die overstapten en de nieuwe modem zelf wilden installeren, botsten op verschillende problemen. Zo slaagde de activering niet bij iedereen of werden niet alle diensten overgezet.
Tot tien dagen wachten
Daarom heeft Telenet het zelfinstallatiepakket tijdelijk geschrapt, tot de problemen van de baan zijn. In ruil biedt het voor alle klanten een gratis comfortinstallatie aan. Zakelijke klanten krijgen binnen twee dagen een installateur over de vloer. Particulieren moeten tot tien dagen wachten.
[related_article id=”158455″]
Over de aard van de problemen krijgen we bij Telenet geen uitleg. Woordvoerder Isabelle Geeraerts bevestigt enkel dat de zelfinstallatie tijdelijk niet meer mogelijk is. Wat de modem betreft, krijgt de klant volgens Geeraerts de nieuwe homegateway met ingebouwde draadloze en bedrade router opgelegd. Kiezen voor het zakelijke alternatief met meer instelmogelijkheden kan dus niet.
Geen keuze tussen modems
“Enkel in situaties waarin een homegateway niet geschikt is (lees: de zakelijke FiberNet-abonnementen met een vast IP-adres) installeert Telenet de versie zonder routers. Wie toch graag een eigen router achter de homegateway wil plaatsen, kan conflicten vermijden door de IP-range op zijn eigen router te wijzigen”, aldus Geeraerts.
‘Klantendienst duidelijk en tijdig gebrieft’
Veel nieuwe FiberNetgebruikers klaagden op de fora van consumentenverenigingen TIK en Userbase ook over de onjuiste of tegenstrijdige informatie die hen bij de klantendienst werd verstrekt. Een structureel probleem is er volgens Geeraerts evenwel niet.
“Onze medewerkers worden steeds duidelijk en tijdig gebrieft. Ook nu waren de callcenters en Telenet Centers op de hoogte van het self-installproces en werden zij in de loop van de voorbije week over de aanpassingen op de hoogte gebracht.”
Een anonieme getuigenis van een medewerker van de klantendienst spreekt dit enigszins tegen. “Voor de lancering van de nieuwe internetabonnementen op 17 januari hebben we 45 minuten gekregen om de aanpassingen in te studeren.”
Facebookactie
“Het bestaan van de Facebookactie waarbij de eerste vijfduizend ExpressNet-klanten die intekenden een gratis comfortinstallatie kregen, werd ons pas in de vroege avond meegedeeld. Op dat moment had ik enkele bellers met vragen hierover moeten afwimpelen”, aldus de Telenetmedewerker.
