Is er nog plaats voor de helpdesk?

In deze tijden van informatisering gebeurt bijna alles met de computer. Maar samen met de bedrijfsnetwerken groeit ook de IT-kennis van de werknemers. Besparing is vaak een kernwoord, dus is het een goede vraag of de IT-helpdesk van vroeger nog een plaats heeft in de bedrijven van vandaag.

Vroeger was het eenvoudig. Het bedrijf stelde computers en laptops ter beschikking van de werknemer, en wanneer er iets misliep kon die terecht bij de IT-specialist ter zake. Die had uiteraard een grondige kennis van de toestellen, aangezien ze bijna allemaal hetzelfde waren.

Toch leek ook hier al sprake van een efficiëntieprobleem. Een computer heeft immers geen eigen wil en gaat niet elke keer op een andere manier kapot. De meeste problemen die werknemers tegenkwamen waren erg gelijkaardig, en even vaak als niet te wijten aan de gebruiker zelf.

Vandaag is de IT-omgeving van een bedrijf een stuk complexer geworden. Alles is aan elkaar verbonden, bestanden staan dikwijls op de cloud of een andere externe server en toestellen worden alsmaar geavanceerder. Waar het werk de werknemer vroeger van een ongezien moderne laptop voorzag, heeft diezelfde werknemer vandaag waarschijnlijk thuis twee toestellen staan die krachtiger zijn dan wat het bedrijf hem of haar ter beschikking stelt.

BYOD

Het wordt de laatste tijd duidelijk dat werknemers hun eigen toestellen maar al te graag gebruiken op het werk, en daar spelen bedrijven op in. Bring Your Own Device-projecten springen als paddenstoelen uit de grond. Het gaat niet enkel om laptops, maar ook om telefoons. Wie zelf een goede smartphone heeft, gebruikt die liever dan een exemplaar van het werk.

Nieuwe technologie implementeren gaat echter niet zomaar. Toestellen en hun impact op het netwerk moeten getest worden en dat kost tijd en personeel. Tenzij een bedrijf van plan is om sterk aan te werven bij zijn ondersteunend IT-kader komt dat personeel waarschijnlijk van dezelfde dienst die de IT-ondersteuning aanbiedt – wat wil zeggen dat de helpdesk wel eens onderbemand kan raken.

Er zijn echter oplossingen. Vroeger, net als nu, zijn veel IT-problemen hetzelfde. Gelijkaardige vragen blijven terugkomen, en het antwoord is vaak eenvoudig. Een bedrijf als Mobistar, met ongeveer 1.800 werknemers, besloot dat daar ruimte was voor verbetering en hervormde zijn servicedesk drastisch. “Bij ons nemen onze mensen voor een deel de helpdesk over”, was het opzet van Michaël Peeters, IT directeur van Mobistar. De werknemers krijgen een stuk meer verantwoordelijkheid, maar worden niet in de kou gezet.

Zelfbediening

De eerstelijnshulpverlening verloopt bij Mobistar vandaag via een zelfbedieningsportaal. “Heel vaak werden wij gecontacteerd voor dezelfde problemen of vragen”, vertelt Michaël Peeters van Mobistar. Een mooi voorbeeld hiervan is het opnieuw verkrijgen van een wachtwoord. “Zoiets verloopt voortaan automatisch via ons zelfbedieningsportaal”, aldus Peeters.

Ook voor andere problemen is het niet ongewoon dat een werknemer verwacht wordt eerst zelf wat moeite te doen, alvorens iemand van de technische ondersteuning zijn tijd komt investeren. Zo bestaan er heel wat helpdeskportalen waar een gebruiker een vraag kan insturen via mail.

Toch wordt er altijd eerst vriendelijk verzocht bijhorende zoekfunctie te gebruiken om te kijken of de oplossing voor het probleem niet gewoon online staat. Een FAQ, of lijst met frequently asked questions, kan wonderen doen voor de tijd van de IT-specialist, op voorwaarde dat de hulp goed geschreven is en de werknemers de moeite doen om de FAQ te lezen.

Toch zal online geautomatiseerde hulp de klassieke helpdesk niet helemaal vervangen. Voor bepaalde problemen is nu eenmaal een specialist nodig, en sommige mensen zijn eenvoudigweg niet in staat om computerproblemen op te lossen. Het is een realiteit dat niet iedereen even technisch aangelegd is – ook vandaag zien veel mensen een computer nog als een afschrikwekkende magische doos. In zo’n gevallen is persoonlijke hulp vaak nog de beste oplossing.

Vertrouwen

Soms is het ook andersom: technisch aangelegde werknemers krijgen, om allerlei redenen, geen administratorprivileges op hun werktoestel. Omdat ze niets kunnen installeren, maar vaak wel dingen nodig hebben, haalt een IT-dienst zich hier extra werk op de hals. Een afweging tussen veiligheid en vertrouwen moet gemaakt worden. Niet iedereen kan zomaar volledige toegang krijgen op elk toestel, maar een te strikt beleid belast de supportdesk onnodig.

Er bestaan middenwegen. Zo gebruikt onder meer de Vlaamse Overheid een systeem waarbij gebruikers zelf software kunnen installeren op hun werklaptop, maar enkel wanneer die als betrouwbaar bestempeld is door IT. Om andere programma’s te gebruiken hebben ze de bevoegdheid niet.

Hoe de ideale helpdesk eruitziet, hangt af van de noden van een bedrijf. Het kan in ieder geval nooit kwaad om eens na te denken over een hervorming. Een combinatie van een doe-het-zelfbeleid en een groter vertrouwen in de technische know-how van een werknemer kan de IT-afdeling vaak heel wat werk ontzien, zodat de techneuten vrij zijn om zich bezig te houden met echt belangrijke dingen, zoals het implementeren van een BYOD-beleid.

In deze tijden van informatisering gebeurt bijna alles met de computer. Maar samen met de bedrijfsnetwerken groeit ook de IT-kennis van de werknemers. Besparing is vaak een kernwoord, dus is het een goede vraag of de IT-helpdesk van vroeger nog een plaats heeft in de bedrijven van vandaag.

Vroeger was het eenvoudig. Het bedrijf stelde computers en laptops ter beschikking van de werknemer, en wanneer er iets misliep kon die terecht bij de IT-specialist ter zake. Die had uiteraard een grondige kennis van de toestellen, aangezien ze bijna allemaal hetzelfde waren.

Toch leek ook hier al sprake van een efficiëntieprobleem. Een computer heeft immers geen eigen wil en gaat niet elke keer op een andere manier kapot. De meeste problemen die werknemers tegenkwamen waren erg gelijkaardig, en even vaak als niet te wijten aan de gebruiker zelf.

Vandaag is de IT-omgeving van een bedrijf een stuk complexer geworden. Alles is aan elkaar verbonden, bestanden staan dikwijls op de cloud of een andere externe server en toestellen worden alsmaar geavanceerder. Waar het werk de werknemer vroeger van een ongezien moderne laptop voorzag, heeft diezelfde werknemer vandaag waarschijnlijk thuis twee toestellen staan die krachtiger zijn dan wat het bedrijf hem of haar ter beschikking stelt.

BYOD

Het wordt de laatste tijd duidelijk dat werknemers hun eigen toestellen maar al te graag gebruiken op het werk, en daar spelen bedrijven op in. Bring Your Own Device-projecten springen als paddenstoelen uit de grond. Het gaat niet enkel om laptops, maar ook om telefoons. Wie zelf een goede smartphone heeft, gebruikt die liever dan een exemplaar van het werk.

Nieuwe technologie implementeren gaat echter niet zomaar. Toestellen en hun impact op het netwerk moeten getest worden en dat kost tijd en personeel. Tenzij een bedrijf van plan is om sterk aan te werven bij zijn ondersteunend IT-kader komt dat personeel waarschijnlijk van dezelfde dienst die de IT-ondersteuning aanbiedt – wat wil zeggen dat de helpdesk wel eens onderbemand kan raken.

Er zijn echter oplossingen. Vroeger, net als nu, zijn veel IT-problemen hetzelfde. Gelijkaardige vragen blijven terugkomen, en het antwoord is vaak eenvoudig. Een bedrijf als Mobistar, met ongeveer 1.800 werknemers, besloot dat daar ruimte was voor verbetering en hervormde zijn servicedesk drastisch. “Bij ons nemen onze mensen voor een deel de helpdesk over”, was het opzet van Michaël Peeters, IT directeur van Mobistar. De werknemers krijgen een stuk meer verantwoordelijkheid, maar worden niet in de kou gezet.

Zelfbediening

De eerstelijnshulpverlening verloopt bij Mobistar vandaag via een zelfbedieningsportaal. “Heel vaak werden wij gecontacteerd voor dezelfde problemen of vragen”, vertelt Michaël Peeters van Mobistar. Een mooi voorbeeld hiervan is het opnieuw verkrijgen van een wachtwoord. “Zoiets verloopt voortaan automatisch via ons zelfbedieningsportaal”, aldus Peeters.

Ook voor andere problemen is het niet ongewoon dat een werknemer verwacht wordt eerst zelf wat moeite te doen, alvorens iemand van de technische ondersteuning zijn tijd komt investeren. Zo bestaan er heel wat helpdeskportalen waar een gebruiker een vraag kan insturen via mail.

Toch wordt er altijd eerst vriendelijk verzocht bijhorende zoekfunctie te gebruiken om te kijken of de oplossing voor het probleem niet gewoon online staat. Een FAQ, of lijst met frequently asked questions, kan wonderen doen voor de tijd van de IT-specialist, op voorwaarde dat de hulp goed geschreven is en de werknemers de moeite doen om de FAQ te lezen.

Toch zal online geautomatiseerde hulp de klassieke helpdesk niet helemaal vervangen. Voor bepaalde problemen is nu eenmaal een specialist nodig, en sommige mensen zijn eenvoudigweg niet in staat om computerproblemen op te lossen. Het is een realiteit dat niet iedereen even technisch aangelegd is – ook vandaag zien veel mensen een computer nog als een afschrikwekkende magische doos. In zo’n gevallen is persoonlijke hulp vaak nog de beste oplossing.

Vertrouwen

Soms is het ook andersom: technisch aangelegde werknemers krijgen, om allerlei redenen, geen administratorprivileges op hun werktoestel. Omdat ze niets kunnen installeren, maar vaak wel dingen nodig hebben, haalt een IT-dienst zich hier extra werk op de hals. Een afweging tussen veiligheid en vertrouwen moet gemaakt worden. Niet iedereen kan zomaar volledige toegang krijgen op elk toestel, maar een te strikt beleid belast de supportdesk onnodig.

Er bestaan middenwegen. Zo gebruikt onder meer de Vlaamse Overheid een systeem waarbij gebruikers zelf software kunnen installeren op hun werklaptop, maar enkel wanneer die als betrouwbaar bestempeld is door IT. Om andere programma’s te gebruiken hebben ze de bevoegdheid niet.

Hoe de ideale helpdesk eruitziet, hangt af van de noden van een bedrijf. Het kan in ieder geval nooit kwaad om eens na te denken over een hervorming. Een combinatie van een doe-het-zelfbeleid en een groter vertrouwen in de technische know-how van een werknemer kan de IT-afdeling vaak heel wat werk ontzien, zodat de techneuten vrij zijn om zich bezig te houden met echt belangrijke dingen, zoals het implementeren van een BYOD-beleid.